De grondbeginselen van SLA's begrijpen

Ben Gonyea, vice-president productbeheer
1 augustus 2017

Een SLA (Service Level Agreement) is een cruciaal onderdeel van elk contract dat u tekent met een technologieleverancier. In veel opzichten dient het als de basis waarop uw relatie met dat product of die dienst zal worden gebouwd. Begin met iets slordigs of slecht gedefinieerd en je zou de deur kunnen openen voor verschillende problemen die zich verderop kunnen voordoen. In deze blog bespreken we enkele basisprincipes van de SLA en hoe u ervoor kunt zorgen dat de SLA die u ondertekent, u voorbereidt op succes met dat product of die service in de toekomst.

Wat is een SLA?

Een SLA is een document dat de omvang van het werk beschrijft dat een klant van de betreffende leverancier mag verwachten. Het moet in detail gaan over wat wel en niet wordt gedekt door de servicevoorwaarden, welke soorten prestatiestatistieken naar verwachting worden bereikt en welke gevolgen er zijn als niet aan de verwachtingen wordt voldaan.

Waarom is een SLA belangrijk?

Een SLA is als een checklist voor alles waarvoor u uw technologieleverancier betaalt. In het geval dat er iets misgaat, zorgt de SLA ervoor dat geen van beide partijen twijfelt over de details van de overeenkomst. Evenzo, als u toegang moet hebben tot een bepaald stuk belangrijke informatie over de overeenkomst, hoeft u niet pagina na pagina van het contract door te bladeren om het te vinden. Uw SLA moet worden geschreven met uw specifieke bedrijfsdoelen in gedachten, zodat het meten van voortgang en succes een relatief eenvoudig proces is.

Wie is verantwoordelijk voor de SLA?

De serviceprovider waarmee u het contract ondertekent, levert de eerste SLA, maar dat betekent niet dat u ook geen werk te doen heeft. Afhankelijk van uw vereisten, moet de originele versie mogelijk worden bijgewerkt om de definitieve producten en oplossingen die u hebt gekozen weer te geven. U moet samenwerken met uw provider om ervoor te zorgen dat de overeenkomst overeenkomt met uw geselecteerde producten en uw zakelijke doelen bereikt. Werk samen met uw juridische team om de SLA te herzien en ervoor te zorgen dat u de voorwaarden begrijpt voor een sneller en soepeler proces.

Wat zijn de belangrijkste componenten?

De SLA heeft twee hoofdgebieden: services en beheer. Diensten dienen een uitputtende omschrijving te bevatten van de diensten die wel en niet in de overeenkomst zijn opgenomen. Het moet, indien nodig, gedetailleerd ingaan op hoe en wanneer deze diensten werken. Het moet alle vragen beantwoorden die zich tijdens de looptijd van het contract kunnen voordoen, inclusief contactpunten en eventuele noodprocedures. Het management moet details bevatten over rapportage en metingen, evenals een manier om ervoor te zorgen dat de SLA kan worden bijgewerkt in het geval dat uw vereisten of de mogelijkheden van de leverancier veranderen.

Dit is een goede inleiding over wat een SLA is en waarom het zo belangrijk is voor bedrijven die IT-services gebruiken. Maar misschien heb je nog meer vragen en is er altijd meer te weten over de ins en outs van SLA's. Als je meer wilt weten, lees dan dit artikel van CIO. Als u meer wilt weten over werken met Digital Realty, klik dan hier om ons wat beter te leren kennen.