Klant is afhankelijk van IT-infrastructuur

9 april 2020

Klant is een primair concurrentievoordeel. Gartner ontdekte dat meer dan 2/3 van de bedrijven voornamelijk concurreert op klantervaring, wat 36% meer is dan in 2010. Zelfs één slechte ervaring kan ertoe leiden dat een klant overstapt en met een concurrent gaat werken. Volgens een recent onderzoek verlaat zelfs 72% van de consumenten een merk na slechts één slechte ervaring.

Er zijn talloze manieren om de klantervaring te verbeteren, van het verzamelen en analyseren van consumentengegevens tot het leveren van gepersonaliseerde inhoud, maar dit alles is sterk afhankelijk van een IT-infrastructuur die goed is ontworpen om digitale transformatie te ondergaan of de uitwisseling van gegevens te optimaliseren. McKinsey & Company ontdekte dat digitale transformatie, met een focus op klantervaring, een toename van 20-30% in klanttevredenheid en economische winst van 20-50% kan genereren.

IT-infrastructuur kan een uitstekende klantervaring bevorderen door digitale transformatie mogelijk te maken, gegevensuitwisseling te optimaliseren en duurzaamheidsinitiatieven te stimuleren.

Waarom het tijd is om uw IT-infrastructuur te heroverwegen

De digitale economie verandert zowel particuliere als openbare ondernemingen in alle sectoren en transformeert de manier waarop ze waarde creëren en leveren. Om te slagen, moeten bedrijven alomtegenwoordig en on-demand opereren, terwijl ze gebruikmaken van real-time informatie om klanten via alle kanalen een uitzonderlijke ervaring te bieden. Dit zorgt voor uitdagingen bij het ondergaan van digitale transformatie met barrières veroorzaakt door datazwaartekracht. Dit dwingt IT om af te stappen van een gecentraliseerde infrastructuurstrategie naar decentralisatie om die barrières weg te nemen en gedistribueerde workflows mogelijk te maken, ongeacht waar klanten zich bevinden en wat hun specifieke behoeften op een bepaald moment zijn.

Om een ​​uitzonderlijke klantervaring te bieden, moeten bedrijven voorzien in wereldwijde dekkings-, capaciteits- en ecosysteemconnectiviteitsbehoeften door de fysieke en virtuele werelden te integreren in de nabijheid van centra voor gegevensuitwisseling. Dit vereist een heroverweging van hun IT-infrastructuur met een gedecentraliseerde aanpak.

Gegevens, overal gegevens

Ondernemingen ervaren een steeds grotere toestroom van gegevens. In 2019 bracht de wereld samen naar schatting 1,2 miljard jaar op internet door. Alleen al Netflix genereerde elke dag 5 miljoen GB aan data, wat zich vertaalt naar bijna 165 miljoen uur aan Netflix-tijd op één dag. Tegen 2025 wordt geschat dat er elke dag 463 exabyte aan data zal worden gecreëerd (1 exabyte = een miljard gigabyte).

In het niet zo verre verleden werden gegevens op een gecentraliseerde locatie gecreëerd, die gebruikers of systemen naar de gegevens brachten. Nu is het creëren van gegevens alomtegenwoordig en overal dankzij technologie zoals de cloud, het internet der dingen, sociaal, mobiel en analyse. Er worden gegevens gecreëerd op onze smartphones, in gebouwen, in onze huizen en in onze steden. Het is overal.

Naarmate datasets groter worden, worden ze moeilijker te verplaatsen vanwege een concept dat 'datazwaartekracht' wordt genoemd en dat voor het eerst werd bedacht door Dave McCrory. Door de wetten van de fysica toe te passen, worden gegevens en toepassingen tot elkaar aangetrokken, waardoor clusters van gecentraliseerde gegevens ontstaan ​​die onmogelijk te verplaatsen zijn. Dit zal een ongunstige complexiteit veroorzaken voor wereldwijde workflows, waarbij rekening wordt gehouden met locaties, nabijheid van gebruikers, wettelijke beperkingen, naleving en gegevensprivacy. Bedrijven kunnen het zich niet veroorloven om de gegevens van hun klanten in gevaar te brengen: bijna 87% van de consumenten zegt dat ze hun bedrijf ergens anders naartoe zullen brengen als ze een bedrijf niet vertrouwen om op verantwoorde wijze met hun gegevens om te gaan.

Doorbreek barrières voor gegevenszwaartekracht

Beschouwd als de grootste uitdaging voor digitale transformatie, vormt datazwaartekracht grote obstakels voor het leveren van een plezierige en veilige klantervaring. Door gegevens op een gecentraliseerde locatie bij elkaar te houden, wordt het moeilijk om ze te verplaatsen naarmate ze groeien, wat leidt tot meer latentie en doorvoerproblemen. Dit kan zich gemakkelijk vertalen in een onaangename klantervaring, of het nu gaat om te lang wachten op het laden van een pagina of het verwerken van een bestelling, problemen bij het openen van een applicatie uit een ander land of het ontvangen van irrelevante informatie. Deze ervaringen kunnen onmiddellijke dealbreakers zijn voor klanten. Aangezien bedrijven op mondiaal niveau schalen, is het belangrijk om over te stappen op een gedecentraliseerd model dat deze gegevens vrijmaakt om flexibeler te bewegen, waardoor een geïntegreerde, plezierige en gepersonaliseerde ervaring wordt geboden die het vertrouwen en de loyaliteit van klanten zal opbouwen.

Gartner voorspelt dat tegen 2022 meer dan 50% van de door de onderneming gegenereerde data buiten het datacenter of de cloud zal worden gecreëerd en verwerkt. Om alomtegenwoordig en on-demand te kunnen werken, aangevuld met real-time intelligentie om klanten te bedienen via alle kanalen, zakelijke functies en punten van zakelijke aanwezigheid, moet IT opnieuw ontwerpen naar een gedecentraliseerde infrastructuur die barrières als gevolg van gegevenszwaartekracht wegneemt en gegevens te optimaliseren. Dit maakt ook meer realtime analyses mogelijk om een ​​meer gepersonaliseerde en op maat gemaakte ervaring te bieden om aan de verwachtingen van de gebruiker te voldoen. Sterker nog, 76% van de consumenten verwacht dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen begrijpen.

Datacenters centraal in de klantervaring

Het veranderende IT-landschap heeft ertoe geleid dat datacenters hun eigen digitale transformatie moeten ondergaan. Gartner voorspelt dat tegen 2022 60% van de IT-infrastructuur van ondernemingen gericht zal zijn op datacentra in plaats van op traditionele datacenters. Het lokaliseren van gegevens naast ingangs-/uitgangspunten van het netwerk is een belangrijke factor bij het verminderen van latentie. Dit kan gebeuren door barrières voor gegevenszwaartekracht op te lossen door gebruik te maken van een netwerkvoetafdruk waarmee verkeer tussen het openbare internet en de particuliere onderneming kan worden geaggregeerd.

Misschien nog belangrijker dan latentie is het beperken van beveiligingsinbreuken. In een onderzoek uit 2019 zou 81% van de consumenten stoppen met contact met een bedrijf na een inbreuk op de beveiliging. Om beveiligingsinbreuken voor te zijn, moeten bedrijven de mogelijkheid hebben om beveiligingsinfrastructuur te plaatsen in een beveiligde faciliteit naast waar het netwerkverkeer in en uit stroomt naar een specifieke regio, zone of land. Of het nu gaat om publieke of private clouds, de strategische IT-infrastructuur moet in staat zijn om data te aggregeren en te onderhouden van de kern tot de edge en over elk punt van zakelijke aanwezigheid om data-uitwisselingscentra te controleren.

Onderga een digitale transformatie of blijf achter

Het is niet langer een kwestie van "of" en "wanneer" IT-leiders een digitale transformatie moeten ondergaan om deze datastorm te doorstaan; de meerderheid van de bedrijven erkent het belang van digitale transformatie en de noodzaak om zo snel mogelijk te implementeren, maar slechts 3% heeft ondernemingsbrede digitale transformatie geïmplementeerd.

Digitale transformatie wordt niet langer alleen gezien als een IT-initiatief, maar wordt door ondernemingen algemeen aanvaard als de sleutel tot het innoveren van hun activiteiten en het behalen van ambitieuze bedrijfsdoelstellingen. Een van de grootste obstakels voor bedrijven die digitale transformatie proberen te implementeren, is echter het gebrek aan duidelijke gegevens om de ROI te bewijzen. Dit is een uitdaging die belanghebbenden zullen moeten navigeren om de langetermijnwaarde te beoordelen van het nu doen van dit soort investeringen om te voorkomen dat ze niet relevant zijn of, erger nog, nog meer geld, tijd en middelen besteden aan het proberen in te halen bij het voldoen aan de veranderende klant verwachtingen.

Succesvolle digitale transformatie hangt af van het waarborgen van de IT-infrastructuur die voldoet aan de behoeften van het moderne bedrijf, die alomtegenwoordig en on-demand werkt met de mogelijkheid om wereldwijd te schalen naarmate de behoeften van de klant evolueren. Bijna de helft van de bedrijven geeft prioriteit aan hun investeringen in digitale transformatie, te beginnen met hun IT-infrastructuur.

Duurzaamheid is belangrijk voor klanten

Consumenten eisen nu meer dan ooit transparantie als het gaat om de productie achter wat ze kopen. Overwegingen, waaronder fabriekslocaties en arbeidswetgeving voor werknemers, over hoe voedsel wordt ingekocht om de CO2-voetafdruk van een organisatie te bepalen, staan ​​voorop.

Ooit gezien als een vooruitstrevend concurrentievoordeel, staat duurzaamheid nu centraal door een pijler van de bedrijfsstrategie te worden voor bedrijven in bijna elke branche. Volgens een studie van CGS uit 2019 staat duurzaamheid op de 2e plaats achter "betere kwaliteit" voor wat consumenten loyaal maakt aan een merk. Duurzaamheid is direct gekoppeld aan klantervaring, aangezien meer consumenten prioriteit geven aan maatschappelijk verantwoord ondernemen van bedrijven waarvan ze kopen.

In totaal overweegt 66% van de consumenten duurzaamheid bij het doen van een aankoop, terwijl 35% van de consumenten bereid is 25% meer te betalen voor duurzame producten en Generatie Z-consumenten bereid zijn 50-100% meer te betalen.

Er wordt voorspeld dat tegen 2025 bijna 25% van de energie in de wereld naar digitale diensten zal gaan, waarbij datacenters daar een aanzienlijk deel van uitmaken. De meeste milieu-impact van bedrijven begint binnen hun toeleveringsketens, die vaak rechtstreeks verbonden zijn met hun datacenterproviders.

Win het vertrouwen van klanten door deze energiebeheertactieken voor uw IT-infrastructuur te overwegen:

Gecertificeerde plannen en middelen

Zorg ervoor dat partners zijn gecertificeerd door gerenommeerde organisaties zoals ISO 50001, Energy Star, LEED Green Gloves of een van de andere geografisch specifieke certificeringen.

De effectiviteit van het stroomverbruik maximaliseren

Doorgaans wordt energie aan gebruikers geleverd, ongeacht het stroomverbruik. Met PUE kunnen organisaties slimmer energie kopen en verkopen.

Koelmethoden

Waterkoeling neemt toe voor hyperscale cloudoperators en de bezorgdheid over drinkbare en hernieuwbare waterbronnen is toegenomen. Zorg ervoor dat partners verantwoordelijk zijn met liquid sourcing.

Energiebronnen

Grote spelers werken toe naar 100% hernieuwbare energie die aansluit bij het verbruik. Datacenterpartners moeten net zo toegewijd zijn aan wind, zon, biomassa, aardwarmte of waterkracht om de CO2-voetafdruk te verkleinen.

Conclusie: IT en klantbeleving gaan hand in hand

Klant is niet langer een nice-to-have, maar een noodzakelijke strategie om een ​​concurrentievoordeel te behalen en de verwachtingen van de consument bij te houden. De IT-strategie van een bedrijf legt de basis voor het leveren van een uitzonderlijke klantervaring voor eindgebruikers, terwijl het ook toekomstbestendig is voor eisen en behoeften die misschien nog niet eens bestaan. IT moet opnieuw ontwerpen naar een gedecentraliseerde infrastructuur om barrières die worden veroorzaakt door gegevenszwaartekracht weg te nemen en zo gedistribueerde workflows mogelijk te maken, ongeacht waar eindgebruikers zich bevinden en tot welk type informatie en applicaties ze toegang proberen te krijgen.

Verken verder de belangrijkste infrastructuuruitdagingen waarmee IT-leiders tegenwoordig worden geconfronteerd en welke factoren bijdragen aan hun succes op basis van een onderzoek uitgevoerd door 451 Research in hun rapport: The Infrastructure Imperative—Optimizing Data Exchange to Guarantee Global Digital Transformation .